Administración y gestión comercial
Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para el buen desempeño de la administración y gestión de operaciones…
60 horas · Bonificable 100%
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- Teleformación
- 60 horas
Técnicas de marketing en el punto de venta
Curso bonificable al 100 % a través del crédito de formación de FUNDAE, con tutorización y certificado de aprovechamiento.
- Duración
- 60 h
- Modalidad
- Teleformación
- Coste empresa
- 0 €
Objetivo del curso
Este curso aborda desde una perspectiva muy actual y pegada a la práctica, las cuestiones más relevantes del Merchandising. A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos, se adquirirán conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de merchandising en cualquier tipo de establecimiento comercial, utilizando las más modernas herramientas desarrolladas por la informática y la aplicación del trade marketing. Como complemento se incluye un programa formativo general sobre atención al cliente que nos recuerda que: “el cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
A quién va dirigido
- Personal en activo dado de alta en el régimen general de la Seguridad Social.
- Responsables de equipo que deban acreditar la formación de su plantilla.
- Perfiles que necesiten actualizar competencias en marketing y ventas.
Contenido
36 módulos · 286 temas
01 Condicionantes del marketing 7 temas
- Qué es el marketing
- El consumidor
- La demanda
- El comprador
- El mercado - Segmentación
- Marketing-mix
- Cuestionario: Condicionantes del Marketing
02 Estudio de mercados 6 temas
- Universo y muestra
- Selección del medio
- Realización y conteo
- Interpretación de la información
- Parámetros estadísticos
- Cuestionario: Estudio de mercados
03 El mercado 14 temas
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Cuestionario: El mercado
04 Política de productos 6 temas
- Línea y artículo
- Estrategias de marca
- Estrategias de empaquetamiento
- Posicionamiento estratégico en el mercado
- Políticas de marketing
- Cuestionario: Política de productos
05 Política de precios 5 temas
- Fijación de precios
- Política de precios y CVP
- Tácticas de introducción de precios
- Descuentos bonificaciones y rappels
- Cuestionario: Política de precios
06 Política de distribución 8 temas
- Qué es la distribución
- Venta directa
- Venta con intermediarios
- Canales de distribución
- Tipos de distribución
- Selección del canal
- Distribución física de mercancías
- Cuestionario: Política de distribución
07 La comunicación 16 temas
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de la comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones
- La comunicación en la venta
- La comunicación oral
- Características de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Cuestionario: La comunicación
08 Política de comunicación 5 temas
- Elementos estratégicos de la política de comunicación
- Seguimiento de la comunicación
- Presupuesto de comunicación
- Composición de la mezcla de comunicación
- Cuestionario: Política de comunicación
09 Publicidad 7 temas
- Publicidad
- Establecimiento de metas y objetivos
- Decisiones respecto al presupuesto
- Decisiones respecto al mensaje
- Decisiones respecto al medio
- Evaluación y planificación de la campaña
- Cuestionario: Publicidad
10 Promoción - relaciones públicas y merchandising 4 temas
- Programa de promociones
- Relaciones públicas
- Merchandising
- Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising
11 El perfil del vendedor 8 temas
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Cuestionario: El perfil del vendedor
12 La fachada del punto de venta 5 temas
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Cuestionario: La fachada del punto de venta
13 El espacio de venta 6 temas
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Cuestionario: El espacio de venta
14 La venta como proceso 6 temas
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Cuestionario: La venta como proceso
15 Características y hábitos del consumidor habitual 5 temas
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual
16 Tipología de la venta 5 temas
- Tipología según la pasividad - actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Cuestionario: Tipología de la venta
17 Técnicas de ventas 10 temas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Cuestionario: Técnicas de venta
18 Estrategia de ventas 6 temas
- Previsión de ventas
- Método de encuesta de intención de compra
- Presentación del presupuesto de ventas
- Organización y estructura de ventas
- Personal de ventas
- Cuestionario: Estrategia de ventas
19 Merchandising 7 temas
- Merchandising
- Tipos de merchandising
- Gestión del surtido
- Gestion estratégica del lineal
- Rentabilidad directa del producto
- Cuestionario: Merchandising
- Cuestionario: Cuestionario final
20 Conceptos básicos de marketing 10 temas
- Introducción
- Desarrollo histórico del Marketing
- Importancia actual del Marketing
- Definición de Marketing
- Enfoques empresariales del Marketing
- Actividades de Marketing
- Marketing MIX
- Factores que influyen en el Marketing
- Práctica - Las diez realidades del Marketing
- Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
21 Administración de clientes 11 temas
- Definición de CRM
- Motivos por los que implantar el CRM
- Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
- Marketing relacional
- Finalidad del marketing relacional
- Ventajas de su implantación
- Expectativas del CRM
- Las realidades del CRM
- Conclusiones finales
- Práctica - Implantación del CRM
- Cuestionario: Administración de clientes
22 Telemarketing 8 temas
- Introducción
- Telemarketing
- Acciones de venta del telemarketing
- Promociones de ventas
- Ventajas del telemarketing
- Desventajas
- Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
- Cuestionario: Telemarketing
23 La comunicación y la conducta del consumidor 9 temas
- La comunicación
- La comunicación en la venta
- La comunicación oral
- Normas para una comunicación efectiva
- Normas para hablar correctamente
- Lenguaje telefónico
- Palabras y expresiones que no deben utilizarse
- Expresiones que deben utilizarse
- Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
24 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente 7 temas
- Introducción
- Satisfacción del cliente
- Programas de fidelización
- Las reclamaciones
- Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
- Práctica - Grado satisfacción del cliente
- Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
25 Estudio del cliente 13 temas
- Introducción
- Características y hábitos del consumidor
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Necesidades y motivaciones para la compra
- Motivación o motivo
- Análisis de los diferentes clientes
- Segmentación del mercado de consumidores
- Maneras de segmentar
- Conociendo el comportamiento del consumidor final
- Posicionamiento frente a la competencia
- Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
- Cuestionario: Estudio de cliente
26 Atención al cliente 6 temas
- Significados de servicio al cliente
- Atención al cliente
- Aptitudes positivas para la venta
- La acogida y la despedida
- Clientes y situaciones difíciles
- Costes de un mal servicio al cliente
27 Técnicas de venta 11 temas
- La venta y el marketing
- La planificación de la venta
- El producto como elemento de venta
- Ciclo de vida del producto
- Las objeciones
- El vendedor y su actitud
- El precio del producto
- Técnicas de respuesta
- Planificación de una campaña de venta por teléfono
- El cierre de la venta
- Cuestionario: Técnicas de venta
28 Marketing e Internet 8 temas
- Introducción
- Planificación del e-Marketing
- Técnicas para la personalización
- Técnicas publicitarias
- Intercambio de vínculos y alta en buscadores
- Técnicas de Internet para la fidelización
- Práctica - Ampliando horizontes
- Cuestionario: Cuestionario final
29 Qué significa Servicio al Cliente 5 temas
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de Servicio al Cliente
- Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
30 Tipos de clientes 4 temas
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Cuestionario: Tipos de clientes
31 Tipos de servicios 8 temas
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
- Cuestionario: Tipos de servicios
32 Fases del servicio al cliente 12 temas
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
33 Fallos en la atención al cliente 11 temas
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la Dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial - monopolios
- Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
- Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
34 Cara a cara. Servir con una sonrisa 8 temas
- Introducción. Problemas de la atención directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuando y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar - La atención directa
- Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
35 Cara a cara. El cliente difícil 9 temas
- Introducción. Diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente difícil
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar - El cliente difícil
- Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
36 La carta 10 temas
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Cómo contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. Firma y envío
- Ideas para reflexionar - La carta
- Cuestionario: La carta
- Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
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